Helpdesk · Fullstack-разработчик · внутренний проект
Техподдержка без потерянных заявок: Telegram-бот, веб-панель и автоотчёты
Внутренний сервис техподдержки медицинской организации (название не раскрываем), работает в продакшене 2+ года
Внутренний сервис — публичной ссылки нет
Скриншоты веб-панели и Telegram-бота
Задача бизнеса
Выстроить управляемый процесс техподдержки: единая точка приёма заявок, контроль сроков и прозрачная отчётность по нагрузке и эффективности специалистов.
- 2+ года в продакшене
- 7 автоматических задач: напоминания, смены, отчёты
- одну заявку не возьмут два специалиста
Что сделал
- 01Сотрудник оставляет заявку в Telegram-боте за пару нажатий, может приложить фото и файлы, получает уведомление, когда заявку взяли в работу.
- 02Специалисты поддержки работают в веб-панели: видят очередь, срочность и просроченные задачи, переписываются с сотрудником. Одну заявку не могут взять два человека.
- 03Система сама напоминает о просроченных заявках, ведёт график смен и фактическое время работы каждого специалиста.
- 04Руководство видит мониторинг и отчёты: сколько заявок по подразделениям, кто и сколько закрыл за период; ежедневные и ежемесячные отчёты приходят автоматически.
- 05База знаний с инструкциями, чтобы типовые вопросы решались быстрее.
Результат
Все заявки в одном месте, ни одна не теряется, у руководства есть цифры по нагрузке и дисциплине поддержки. Система работает в продакшене более двух лет.
Стек
- NestJS
- Prisma
- PostgreSQL
- Telegraf
- JWT
- Swagger
- Jest
- Next.js 16
- React 19
- TypeScript
- shadcn/ui
- Tailwind
- SWR
- React Hook Form + Zod
- Recharts
- Docker Compose
- GitLab CI
«Раньше заявки терялись, отчётов не было, и непонятно было, кто чем занят. Теперь всё идёт через бота: я вижу, кто какой задачей занят и что скоро просрочится, а отчёты по времени приходят сами — и так уже больше двух лет.»